www.antroposana.nl
Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg
De (reguliere) gezondheidszorg in Nederland is verdeeld in achtentwintig gezondheidsregio's. Elke gezondheidsregio heeft een Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg, afgekort IKG. Het IKG maakt deel uit van een Regionaal (of Provinciaal) Patiënten/Consumenten Platform. De taak die zo'n Platform zich stelt luidt bij voorbeeld: 'Een meer patiëntgerichte zorg van goede kwaliteit'.
Veel afdelingen van Antroposana werken mee in de RPCP's.
U bereikt het IKG:
T: 0900-2437070 (u wordt dan doorverbonden met het dichtstbijzijnde IKG)
W: www.klachtenopvangzorg.nl
De heer Willemse (*) wil een deel van zijn dossier vernietigd hebben, maar de dokter doet moeilijk. Mevrouw Berger heeft geen vertrouwen meer in haar huisarts. Ze heeft eindeloos gevraagd om een verwijzing maar de dokter zegt dat hij haar klacht prima aankan en dat een verwijzing echt niet nodig is. Meneer Maas beseft dat hij er zijn overleden vrouw niet mee terugkrijgt, maar wil de gegevens in het medische dossier bekijken om te zien of er iets fout gegaan is. Een meneer klaagt dat de dokter "hem niet meer wil zien" en gezegd heeft dat hij "maar een ander moet zoeken."
Het is zomaar een greep uit de klachten waarmee patiënten het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg benaderen.
De top vijf van klachten waarmee het IKG Utrecht in 2003 te maken kreeg, laat zien dat veruit de meeste over de medische behandeling door artsen en andere zorgverleners gaan:
De gezondheidsregio Utrecht valt samen met de provincie. Op het IKG in Utrecht werkt Elisabeth Chabot, in het verleden bestuurslid van het PPAG. Ze vertelt: "Mensen komen met vragen over situaties in de gezondheidszorg. Wij behandelen die klachten niet. Wij gaan ook niet checken of een verhaal klopt of dat er misschien nog wel wat anders over te zeggen is. Als mensen vertellen dat het voor hen zo is gegaan dan is het voor hen zo gegaan. Daar gaan we mee aan de slag. We horen het verhaal aan en gaan dan met de betrokkene samen kijken naar wat in zijn of haar situatie de beste oplossing zou kunnen zijn. Dat kan zijn een verwijzing naar een patiëntenvereniging, aangeven hoe het betreffende patiëntenrecht in elkaar zit of doorverwijzen naar een andere instelling."
Het IKG doet dus aan informatie- en klachtondersteuning. In veel gevallen biedt een klacht ook een kans om het zorgverleningproces kwalitatief te verbeteren. De ene keer is de hulp die geboden wordt louter informatief. Mensen melden zich nogal een met vragen over rekeningen. Dat vraagt dan om uitleg, bij voorbeeld dat de tarieven van bijvoorbeeld de spoedeisende hulp van huisartsenposten inderdaad zo hoog zijn.
Een andere keer handelt het om vragen die met patiëntenrecht te maken hebben. Mag je je dossier inkijken of niet? Elisabeth Chabot: "Stel, ik heb een knieoperatie gehad en daarna zit er iets niet goed. Ik kan dan zeggen: ik wil eventjes mijn dossier inzien, de foto's zien en vragen om uitleg. Dat kan ikzelf. Ik kan ook een machtiging schrijven voor mijn man of buurvrouw om die gegevens te bekijken. Vaak kom je in heel ingewikkelde situaties terecht wanneer een patiënt is overleden en nabestaanden het dossier willen inkijken om te zien of er iets fout gegaan is. Dat kan dan meestal niet. Wat dat betreft kan het verstandig zijn als mensen iemand in hun omgeving machtigen om hun dossier te mogen inzien."
Soms bestaat de hulp van het IKG uit het opstellen van een voorbeeldbriefje. Iemand wil een bepaald deel van zijn dossier vernietigd hebben, maar de dokter doet moeilijk. Hij heeft het in de allerachterste rij, in de onderste doos op zolder liggen. Hier kan het IKG de patiënt helpen met het opstellen van een briefje aan de arts in de trant van: "Ik begrijp dat u het vervelend vindt en dat u er natuurlijk niet op zit te wachten, maar artikel … geeft mij het recht op vernietiging. Ik wil dat toch graag laten doen".
Soms wil een patiënt gegevens uit zijn dossier verwijderd zien, terwijl de arts daar geen voorstander van is. Bijvoorbeeld omdat het gegevens zijn waaruit blijkt dat je op bepaalde medicijnen geflipt bent, en dat kan belangrijke informatie zijn. Wanneer een patiënt dan aangeeft 'haal dat maar uit het dossier' dan weet de huisarts dat mogelijk nog wel, maar een waarnemend arts weet dat niet en dan krijg je mogelijk weer hetzelfde medicijn voorgeschreven. Daar moeten arts en patiënt het dan goed over hebben."
Het IKG wordt vaak benaderd vanwege bejegeningkwesties. Mensen voelen zich door arts of andere zorgverlener onheus bejegend. Dat kan heel problematisch zijn. Overstappen naar en andere arts kan niet zomaar omdat veel praktijken vol zijn. Ook hebben mensen bij een overstap wel de medewerking van de huidige huisarts nodig. Mensen in die situatie vragen het IKG vaak om raad.
"Of het verstandig is om over te stappen, daar verdiep ik me niet in. Soms zeg ik wel eens: er zit ook een andere kant aan het verhaal. Zou u ook kunnen denken van zus of zo… Sommige mensen zijn ook buitengewoon kort door de bocht. Een verhaal dat iemand uit de praktijk van de huisarts gezet is… ja dan zal er best iets gebeurd zijn. Een dokter mag niet zomaar iemand uit de praktijk zetten. Dat kan alleen onder heel bepaalde omstandigheden. Het gebeurt mondjesmaat. Bovendien heeft de arts dan de plicht te zorgen dat die patiënt ergens anders terecht kan. Daar kan je hem op aanspreken. Het is een kwestie waarmee de patiënt naar de klachtencommissie kan gaan."
Ook zijn er altijd veel vragen over de thuiszorg. Elisabeth Chabot: "Een veel voorkomend probleem is bij voorbeeld de indicatie van het aantal uren hulp dat gezinsleden voor thuiszorg worden ingeschakeld. Daar werd heel verschillend mee omgegaan. De ene keer vond het Regionaal Indicatie Orgaan (RIO) dat inwonende kinderen van een jaar of twintig de situatie ingewikkelder maken en vragen ze waarom die kinderen niet zelfstandig gaan wonen. Een ander RIO ging ervan uit dat kinderen van rond die leeftijd, ook al hebben ze een baan en volgen ze een opleiding, ook een substantiële bijdrage in het huishouden kunnen doen. Hoe de regelingen door het CIZ, dat in de plaats van de RIO's is gekomen, zullen worden gehanteerd, moet worden afgewacht."
Soms komen mensen met verhalen waarbij het op allerlei terreinen grandioos misgegaan is. Als het een zaak voor het tuchtcollege betreft kan het IKG ondersteuning bieden, maar op het moment dat het om een schadeclaim gaat sturen we mensen door naar een advocaat. Daar hebben wij de expertise niet voor."
Het verzamelen, opvangen, begeleiden en uiteindelijk behandelen van klachten is van groot belang voor de kwaliteit van de gezondheidszorg. Zorgverleners zouden moeten proberen iedere klacht op te vatten als een ervaring waaruit lering getrokken kan worden. Degene die een klacht indient is dan ook gewoon iemand naar wie je oprecht en met interesse luistert.
Helaas komt het nog voor dat mensen ervoor terugdeinzen een klacht in te dienen. Vooral binnen instellingen waar men ook woont, zoals verzorgingshuizen en verpleeghuizen, ligt de situatie voor de persoon in kwestie veel kwetsbaarder.
Natuurlijk is het indienen van een klacht niet het doel op zich. Vaak is de klacht voor de klager de laatste etappe in een verhaal dat onbevredigend of pijnlijk verlopen is. Op weg naar een gezondheidszorg met een menselijk gezicht zou een klacht ook het begin kunnen zijn van een leerproces.
De in de intro genoemde namen zijn gefingeerd.
Eerste publicatie op 1 april 2005
print dit artikel...
stuur dit artikel door via email...