Aad Meijer
Wanneer u als patiënt een klacht heeft over uw antroposofisch werkende zorgaanbieder en u daar in overleg niet goed uitkomt, kunt u een klacht indienen bij de IKBC, de Interdisciplinaire Klachten- en Bemiddelingscommissie voor antroposofische zorgaanbieders.
Inga Swane is namens Antroposana lid van de IKBC en helpdeskmedewerker bij het Klachtenmanagement SOKG (Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg). Zij is gezondheidsrechtjurist. Aad Meijer vroeg haar hoe de klachtencommissie werkt.
Welke plaats neemt het klachtrecht in binnen het wettelijk kader voor de gezondheidszorg?
Vanaf 1995 is er een Wet die de rechten en plichten van patiënten regelt. De hoofdlijn is dat patiëntenrechten vastgelegd zijn die behandelaren in acht moeten nemen, maar ook anderen die zich begeven op het terrein van hulpverlening. Het toezicht daarop is onder meer geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector.
Is er een protocol voor klachtafhandeling?
De Wet verplicht zorgaanbieders (huisartsen, behandelaren en ieder die een overeenkomst aangaat) om een klachtencommissie in te stellen. De wetgever stelt personen die een klacht hebben over één of andere gedraging (lees hierin: handelwijze in het kader van de hulpverlening), dan wel een kwestie die de zorgaanbieder betreft, in de gelegenheid een klacht in te dienen. Het doel daarvan is om een eventuele escalatie te voorkomen maar ook om dilemma’s bespreekbaar te maken, mede als signaal naar de zorgaanbieder, die zijn of haar functioneren daardoor mogelijk kan verbeteren. De IKBC behandelt de klachten zoals deze aan haar voorgelegd worden.
Bestaat er een Europese richtlijn voor medische klachten?
Neen, een Europese richtlijn bestaat er (nog) niet. Wel is er tussen verschillende landen (de Beneluxlanden) een overeenkomst om patiënten van elkaar over te nemen en te behandelen. Als een buitenlandse arts zich in Nederland meldt als behandelaar, dient hij aan Nederlandse normen te voldoen. Daartoe wordt een speciaal register bijgehouden in Den Haag. Andere behandelaren of zorgverleners vallen onder een ander regime, maar moeten zich conformeren aan de Nederlandse standaard of het protocol opgesteld voor de beroepsgroep, zoals dat in die beroepsgroep van toepassing is.
Werkt een commissie met een antroposofische visie anders dan in de reguliere zorg?
Het antwoord hierop is tweeledig. Formeel werkt de klachtenbehandeling door de IKBC vanuit de antroposofie niet anders dan in de reguliere zorg. Dat zou ook niet goed zijn: eenieder dient zich aan de Wet (BW) te houden. Men is verplicht zich te houden aan de normen die het Burgerlijk Wetboek aangeeft. Wat anders is, is dat er beroepsgroepen zijn die eigen protocollen over werkwijzen hebben die afwijken van wat in andere kringen gebruikelijk is. Maar ook deze protocollen moeten overeenkomen met hetgeen in het Burgerlijk Wetboek vereist is. Als klachtencommissie nemen wij deze protocollen nadrukkelijk mee bij onze beoordeling van de klachten.
Op dit moment zijn er niet veel klachten die ons bereiken. Dit in tegenstelling tot wat bij sommige andere klachtencommissies aan klachten neergelegd wordt. Gemiddeld zijn het er drie per jaar.
Hoe werkt de commissie? Vindt er bijvoorbeeld eindrapportage plaats.
Mensen die een probleem hebben over een behandeling (of een gedraging) dienen bij de IKBC een verzoek in om een uitspraak. De IKBC zal in eerste instantie proberen te bemiddelen. Lukt dat niet dan wordt de klacht ten overstaan van leden van de IKBC, met hoor en wederhoor, behandeld. De uitspraak over een klacht is niet meer of minder, dan dat de commissie de klacht gegrond bevindt of ongegrond.
Jaarlijks (vóór 1 april) wordt een jaarverslag overlegd aan de beroepsvereniging. Dit is conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Het jaarverslag gaat ook in kopie naar de Inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ).
Zijn de gebruikers en behandelaars in de antroposofische zorg goed geïnformeerd over de mogelijkheid tot het deponeren van een klacht?
In principe horen alle behandelaars (lees zorgaanbieders) op de hoogte te zijn van het klachtrecht voor de patiënt. Ook dat is een wettelijke eis. Daartoe behoren zij een folder van de klachtenbehandeling in hun praktijk(ruimte) te hebben om op die manier patiënten in kennis te stellen van de werkwijze bij het indienen van een klacht.
Is er een interessante casus die het belang en effect van de IKBC illustreert?
Het is moeilijk om een specifieke casus aan te geven. Aangezien de IKBC klachten behandelt over een specifieke groep zorgaanbieders, zou het al gauw herkenbaar zijn. In het algemeen kan gesteld worden dat het effect van een klachtbehandeling gelegen is in het feit dat partijen over en weer met elkaar uitspreken wat er verkeerd is gegaan in het traject. Dat is niet altijd eenvoudig maar wel de enige manier om weer verder te gaan. Dit verder gaan lukt in een aantal gevallen niet met dezelfde zorgaanbieder maar het effect is daarbij wel dat de zorgaanbieder meer op zijn hoede is voor de valkuilen die mogelijk tot een klacht hebben geleid.
Toetsing
Steeds weer blijkt dat zorgaanbieders wel op de hoogte zijn van het feit dat klachtbehandeling een onderdeel is van de organisatie in hun praktijk maar vaak is men onvoldoende op de hoogte van het toetsingskader. Er bestaat veel verwarring binnen de diverse beroepsverenigingen over het normenkader waarbinnen gehandeld en behandeld kan worden.
Daarbij staat voorop dat eenieder die zich begeeft op het terrein van ‘zorgaanbieding’ zich ervan moet “vergewissen in welke hoedanigheid hij zich afficheert”. Dat geldt met name voor de antroposofische beroepsgroep. De onlangs uitgesproken veroordeling van de zaak Millecam (rechtbank Amsterdam 12 juni 2009/LJN: B17422) is in dit verband van belang. Deze zaak illustreert dat het niet erg is om af te wijken van handelwijzen zoals in de medische wetenschap als ‘evidence based’ bekendstaan, maar dat het gaat om de informatie die men als behandelaar geeft over een behandeling en de reden waarom men dit op andere wijze doet.
Een folder over de IKBC vindt u in de wachtkamer bij uw antroposofisch zorgaanbieder of kunt u downloaden op www.nvaz.nl.
Eerste publicatie op 1 januari 2010
print dit artikel...
stuur dit artikel door via email...